Jak stworzyć procedury w firmie? Poradnik dla początkujących

Wielu mądrych i doświadczonych ludzi powtarza: „twórz procedury w swojej firmie!”. Ochoczo więc siadasz do komputera i wtedy myślisz sobie: „Ok, Stary, ale jak pisać procedury?”.

Posłuchaj artykułu w wersji audio:

Subskrybuj: Spotify | Google Podcast | YouTube | RSS

Znam ten ból. Przez długi czas nie wiedziałem, jak się do tego zabrać. Przeczytałem mnóstwo poradników, przetestowałem szereg narzędzi, a pisanie procedur szło mi jak krew z nosa.

Zastanawiałem się: czy to ja jestem taki niekumaty, czy to jednak ludzie nie potrafią tego wytłumaczyć jak krowie na rowie? W końcu sposób pisania procedur jest w pewnym sensie… procedurą. Jeśli ktoś wie, jak to zrobić, to powinien wiedzieć, jak to przekazać.

Niestety przeczesywanie Internetu w poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie: Jak pisać procedury? nie przyniosło zadowalających rezultatów. Olśnienia doznałem przypadkowo dzięki… Biuletynowi Informacji Publicznej (o czym za chwilę). W życiu bym nie przypuszczał, że najlepszą wskazówkę biznesową uzyskam w urzędzie.

Zrozumienie sposobu przekazywania informacji przez instytucje publiczne było katalizatorem do stworzenia własnego wzoru procedury. Po 10 minutach miałem gotową pierwszą instrukcję. W ciągu godziny przygotowałem 10 kolejnych. Teraz spisywanie czynności biznesowych jest dla mnie jak pstryknięcie palcem.

Jeśli stoisz przed napisaniem pierwszej procedury w swojej firmie, być może zmagasz się z tym samym problemem. Pozwól, że ukrócę Twoje katusze i zaproponuję Ci prosty schemat, dzięki któremu proceduralizacja czynności stanie się szalenie prosta.

Zacznijmy jednak od podstaw.

Co to jest procedura?

Kiedy wchodzisz na stację benzynową, aby zapłacić za paliwo, prawdopodobnie usłyszysz coś w stylu:

– Dzień dobry!

– Czy zbiera Pan_i punkty?

– Polecam hot doga.

– Kartą czy gotówką?

– Drukować potwierdzenie?

– Dziękuję!

To najprostszy przykład procedury. Stacje paliw, działające pod tą samą marką, dążą do ujednolicenia procesu obsługi klienta. Aby było to możliwe niezależnie od lokalizacji i pracownika, konieczne jest posiadanie procedur.

Każdy nowy pracownik uczy się powyższego schematu. Poza tym często może mieć wydrukowaną i przyklejoną w widocznym miejscu listę podobną do tej:

1. Przywitaj się.
2. Zapytaj o punkty lojalnościowe.
3. Zaproponuj hot doga.
4. Zapytaj o sposób płatności.
5. Zapytaj, czy wydrukować potwierdzenie z terminala?
6. Podziękuj.

Dzięki temu każdy klient jest obsłużony w ten sam sposób, unika się błędów w obsłudze, a firma maksymalizuje zyski poprzez upselling (dosprzedawanie dodatkowych produktów).

Procedurą lub też instrukcją nazywamy narzędzie standaryzacji czynności w organizacji. Jest to dokument, który w zwięzły sposób opisuje proces wykonywania określonych zadań. Wszystkie procedury stosowane w firmie zebrane w jednym miejscu, tworzą tzw. księgę procedur.

Po co są procedury i dlaczego warto je spisywać?

1. Optymalizacja procesów

Jedną z podstawowych korzyści stosowania procedur w firmie jest optymalizacja procesów. Jeśli znamy dokładnie przebieg czynności prowadzący do realizacji określonego celu, możemy go udoskonalać.

Powtarzalność związana ze stosowaniem procedur pozwala na eksperymenty z zachowaniem zasady ceteris paribus. Oznacza to, że wybieramy do testów konkretny element procesu, a pozostałe zmienne niezależne pozostają niezmienione. Dzięki temu uzyskane wyniki jasno wskazują, który czynnik prowadzi do optymalizacji.

2. Eliminacja błędów

Ludzie popełniają błędy. Procedury pozwalają na eliminowanie błędów i minimalizowanie ich skutków.

Kucharze, pomimo, że niejednokrotnie znają przepisy na pamięć, zerkają do nich, aby nie pomylić proporcji i nie pominąć żadnej ważnej czynności w sekwencji.

Procedury są jak przepisy kucharskie. Warto do nich zerkać, aby o niczym nie zapomnieć.

3. Łatwiejsze delegowanie

Nawet jeżeli prowadzisz jednoosobową działalność i sam jesteś sterem, żeglarzem, okrętem, z czasem może pojawić się moment, kiedy trzeba będzie wydelegować część obowiązków. Może zlecisz jakieś zadanie freelancerowi, albo skorzystasz z wirtualnej asysty.

Jeśli nie masz spisanych procedur, będziesz potrzebować dodatkowego czasu na wytłumaczenie sposobu wykonywania danego zadania.

4. Onboarding

Podobnie jest w przypadku zatrudniania nowych pracowników. Spisane procedury zapewniają szybsze i łatwiejsze wdrażanie nowych pracowników (poza tym ułatwiają napisanie ogłoszenia o pracę).

Dodatkowo pracownicy dostają materiały do ręki. Oczywiście możesz wszystko szczegółowo wytłumaczyć na szkoleniu, ale wiedza szybko ulatuje. Możliwość czytania procedur na etapie wdrożenia może być dla pracownika dużym ułatwieniem.

5. Przekazywanie odpowiedzialności

Są trzy podstawowe sytuacje, kiedy przekazujesz swoje obowiązki innym:

1. Kiedy idziesz na urlop i ktoś będzie Cię zastępował.
2. Kiedy odchodzisz z pracy i musisz przekazać know-how nowej osobie.
3. Kiedy awansujesz i ktoś zajmuje Twoje poprzednie stanowisko.

Przekazanie gotowej dokumentacji jest znacznie łatwiejsze, niż zastanawianie się, czym ja tak naprawdę się zajmowałem.

6. Zwiększanie sprzedaży

Pozyskiwanie klientów to również proces, który można opisać za pomocą procedur.

Doskonalenie tego procesu leży w interesie firmy. Pozyskiwanie większej liczby klientów, albo maksymalizowanie kwoty zamówienia od jednego klienta przekłada się bezpośrednio na wartość sprzedaży.

7. Zarządzanie jakością

Procedury pozwalają zapewnić odpowiedni poziom jakości, który w pewnym stopniu nie jest zależny od czynnika ludzkiego.

Podnoszenie jakości będzie się natomiast wiązać z ulepszaniem procedur.

8. Zapewnienie powtarzalności

Uzyskiwanie podobnych efektów za każdym razem ma bardzo często duże znaczenie. Wyobraź sobie, że prowadzisz szkolenia. Co by było, gdyby raz odbywało się w hotelu z klimatyzacją i pełnym cateringiem, a innym razem w wilgotnej piwnicy bez okien i toalety? Cena oczywiście byłaby taka sama.

Posiadanie procedury dotyczącej wyboru miejsca na szkolenie pozwoliłoby Ci za każdym razem zapewnić podobne warunki dla uczestników.

9. Ułatwienie automatyzacji

Podstawą automatyzacji procesów biznesowych jest znajomość tych procesów. Jeśli spiszesz sekwencje czynności, dużo łatwiej znajdziesz takie, które można zautomatyzować.

Próbując trzymać wiedzę w głowie, tracisz szansę na usprawnienie sobie pracy.

10. Skalowanie

Jeśli chcesz otwierać nowe oddziały, musisz mieć dobre procedury. Jeśli chcesz powiększać zespół, musisz mieć dobre procedury. Jeśli chcesz eksplorować nowe rynki, musisz mieć dobre procedury.

Skalowanie firmy bez procedur jest karkołomne. Myśląc o budowaniu w górę, najpierw zadbaj o fundamenty.

11. Utrwalenie know-how

Zapominanie to stan domyślny, a nie wyjątek. Dziś może wiesz, jakie ustawienia wybrać przy renderowaniu pliku wideo, ale jutro możesz już tego nie pamiętać.

Spisane instrukcje pomagają nam dotrzeć do niezbędnych informacji. Nie musimy opierać się na ulotnej pamięci.

12. Niewymyślanie koła na nowo

Kiedy montowałem swoje podcasty, za każdym razem sprawdzałem w Internecie, jak poprawić jakość dźwięku w programie Audacity. Dopiero któregoś razu zapisałem sobie w OneNote 3 kroki obejmujące: odszumienie nagrania, wyrównanie tonalne i podbicie basów.

Bez procedur często wymyślamy koło na nowo. Tymczasem raz wystarczy poświęcić nieco więcej czasu konkretnej czynności, aby w przyszłości nie mieć z nią kolejnych problemów.

Uwaga! Celem prowadzenia jakiejkolwiek działalności nie jest tworzenie procedur. Procedury nie powinny przysłaniać celów strategicznych. Powinny być narzędziem wspierającym działalność, a nie utrudniającym.

Czasami działanie niezgodne z procedurą może przynieść znacznie lepszy rezultat. Oto przykład: minął termin zwrotu towaru opisany w procedurze, a mimo to przychylasz się do prośby skruszonego klienta. Tym samym zyskujesz jego lojalność i pozytywną opinię w sieci. Pamiętaj jednak, że wyjątki nie tworzą reguły.

Jak pisać procedury?

Wspomniałem wcześniej, że inspirację do stworzenia własnego wzoru procedury zaczerpnąłem z Biuletynu Informacji Publicznej. Ponieważ organizując bieg Poland Business Run, dużo czasu spędzam w BIPie, aby skompletować dokumentację niezbędną do przeprowadzenia imprezy, zauważyłem pewien schemat.

Powtarzalność tego schematu sprawia, że niezależnie od tego, jaki wniosek chcę złożyć, posiadam zawsze komplet wiedzy, jak to zrobić.

Przykład procedury

Zerknij np. na procedurę IR-4 Wydziału Miejskiego Inżyniera Ruchu Urzędu Miasta Krakowa, dotyczącą wydania zezwolenia na przeprowadzenie imprezy, powodującej utrudnienia w ruchu lub wymagającej korzystania z drogi w sposób szczególny.

Zauważ, że są tu pewne szczególne punkty. Ten standard stosowany jest we wszystkich innych procedurach Urzędu Miasta Krakowa:

• Numer procedury: IR-4 (wskazuje od razu na wydział: IR – Inżynier Ruchu).
• Tytuł procedury (Wniosek o wydanie zezwolenia…).
• Załączniki do pobrania (zawierające m.in. wzór wniosku do wypełnienia).
• Miejsce załatwienia sprawy wraz z danymi kontaktowymi.
• Listę dokumentów, które należy dostarczyć.
• Pobierane opłaty administracyjne i sposób ich uiszczenia.
• Forma załatwienia (co otrzyma petent w wyniku rozpatrzenia wniosku).
• Termin załatwienia sprawy.
• Podstawa prawna (dlaczego w ogóle konieczne jest złożenie takiego wniosku).
• Dodatkowe informacje dla klienta.
• Metka (kto odpowiada za procedurę, kiedy została opublikowana i kiedy zaktualizowana).

6W2H

Po krótkim zastanowieniu się nad tym formatem, doszedłem do wniosku, że prawie idealnie wpisuje się on w znaną z zarządzania, starą jak świat metodykę 6W2H. 6W2H opiera się na 8 podstawowych pytaniach:

• Co?
• Dlaczego?
• Jak?
• Za ile?
• Kiedy?
• Gdzie?
• Kto?
• Po co?

Zacznij od tych 8 pytań

Tak naprawdę jeśli chcesz stworzyć pierwszą procedurę, weź na warsztat wybraną czynność w firmie i odpowiedz sobie na powyższe pytania. Szybko załapiesz, o co chodzi.

• Co? – Jakiej czynności dotyczy procedura?
• Dlaczego? – W jakim celu się ją stosuje?
• Jak? – Co zrobić krok po kroku?
• Za ile? – Czy trzeba ponieść jakieś koszty?
• Kiedy? – W jakim czasie trzeba wykonać czynności?
• Gdzie? – W jakim miejscu/miejscach stosuje się procedurę?
• Kto? – Kto jest za nią odpowiedzialny?
• Po co? – Jakie korzyści organizacja odniesie dzięki stosowaniu tej procedury?

Potraktuj to jako punkt wyjścia. Następnie dostosuj szablon do własnych potrzeb. Każda organizacja działa trochę inaczej, więc inaczej też mogą być pisane procedury. Opierając się na powyższym fundamencie, bez problemu utworzysz własny wzór procedury.

Możesz też skorzystać 1:1 z mojego szablonu, który zamieściłem poniżej wraz z omówieniem. Oto jak napisać procedurę krok po kroku w stylu Średnio Zaawansowanego:

Jak stworzyć procedurę w firmie krok po kroku?

Oznaczenie alfanumeryczne

Wprowadź oznaczenie. Dobrze byłoby w jakiś sposób numerować procedury. Chociażby po to, żeby móc je sortować i tworzyć krótsze odnośniki. Poza tym, przy dużej liczbie instrukcji, mogą pojawić się dwie (lub więcej) o podobnych tytułach. Numeracja pozwala uniknąć niepewności, ponieważ oznaczenia numeryczne przyjmują unikalne wartości.

W przypadku dużych zbiorów procedur, rekomenduję stosowanie oznaczeń alfanumerycznych, gdzie przedrostek wskazuje na dział w firmie lub obszar działalności.

Tytuł procedury

Nadaj procedurze nazwę. W kilku słowach opisz, czego dotyczy. Staraj się zrobić to zwięźle, ale w taki sposób, żeby nie pozostawić żadnych wątpliwości.

Wprowadzenie

Opisz w kilku zdaniach, do czego służy dana procedura i w jakich okolicznościach się ją stosuje. Podkreśl też, co nam ona daje i dlaczego ją przygotowaliśmy.

Krok po kroku

Sporządź sekwencję czynności. W punktach wskaż kolejne kroki, jakie należy wykonać. Możesz dodać zrzuty ekranu, zdjęcia lub filmy ułatwiające zrozumienie procesu.

Stosuj zasadę KISS (Keep It Stupid Simple). Jak najbardziej skracaj i upraszczaj zdania. Zobacz, jak robi to firma Microsoft:

Jak osiągnąć podobny efekt?

1. Pisz krótkie zdania.
2. Zaczynaj zdanie od czasownika.
3. Używaj drugiej osoby liczby pojedynczej i strony czynnej.
4. Pozbądź się wszystkich zbędnych słów.
5. Użyj pogrubienia dla kluczowych informacji.
6. Stosuj język neutralny płciowo.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat UX writingu w stylu Microsoftu, przeczytaj ten artykuł.

Wymagania

Wypisz wszystko, co jest potrzebne do wykonania procedury:

• narzędzia,
• umiejętności,
• dostępy,
• materiały,
• kontakty.

Koszty

Zaznacz, czy należy pokryć jakieś koszty finansowe w związku ze stosowaniem procedury.

Miejsca

Wskaż miejsca, w których wykonywana jest procedura. W BIPie podawany jest w tym miejscu adres i dane kontaktowe urzędu, w którym należy załatwić sprawę. Jeśli prowadzisz działalność całkowicie online, możesz wskazać stronę internetową lub aplikację, w której należy wykonać sekwencję czynności.

Terminy

Określ w tym miejscu datę, deadline, okres lub częstotliwość dla czynności opisanych w instrukcji.

Jednostka odpowiedzialna

Określ, kto jest odpowiedzialny za stosowanie procedury w firmie. Może to być konkretny pracownik, manager, albo cały dział.

Uwagi

Dopisz dodatkowe wskazówki, albo informacje, które mogą okazać się przydatne pod kątem praktycznym. Np. jeśli instrukcja wymaga wykonania obliczeń w Excelu, możesz wskazać formuły, których zastosowanie ułatwi wykonanie obliczeń.

W każdej działalności pojawiają się pewne niuanse, wypracowane z czasem, które nie są jedynym słusznym sposobem wykonania danego zadania, ale początkującej osobie mogą ułatwić wdrożenie się. Wypisz każdy z nich w formie listy.

Wersja

Podaj numer wersji dokumentu, datę utworzenia oraz datę ostatniej aktualizacji. Niestety, spisanie procedur w firmie to nie wszystko. Trzeba je co jakiś czas aktualizować. Informacja o wersji pozwala uniknąć zastanawiania się, dlaczego robimy coś inaczej, skoro jeszcze tydzień wcześniej robiliśmy to w inny sposób.

Wzór procedury w firmie

---

BL-01: Publikowanie wpisu na blogu

Wprowadzenie

Celem procedury jest zachowanie spójności tekstów publikowanych na blogu i zapewnienie użytkownikom przejrzystości treści. Stosowanie się do procedury zapewnia utrzymanie założonego poziomu jakości publikowanych artykułów.

Krok po kroku

1. Zaloguj się do panelu administracyjnego WordPress.

2. W menu głównym wybierz Wpisy, a następnie Dodaj nowy.

3. Uzupełnij tytuł i treść wpisu.

4. Sformatuj treść wpisu.

5. Sprawdź tekst pod kątem błędów.

6. Zaznacz kategorię wpisu.

7. Dodaj 3-5 tagów.

8. Ustaw obrazek wyróżniający.

9. Wybierz Opublikuj, aby opublikować artykuł.

10. Upewnij się, czy opublikowany artykuł wyświetla się poprawnie.

Wymagania

• Login i hasło dostępu do panelu administracyjnego strony internetowej.
• Konto z uprawnieniami Redaktora.
• Treść artykułu.
• Zdjęcie wyróżniające.

Koszty

brak

Miejsca

Panel administracyjny dostępny pod adresem: twojastrona.pl/panel-administracyjny

Terminy

W każdy wtorek o godz. 15:00.

Jednostka odpowiedzialna

Specjalista WordPress

Uwagi

1. Rekomendowany rozmiar obrazka wyróżniającego: 1200x900px

Wersja

• 1.0. (15.06.2023)
• 1.1 (09.07.2023)

---

Testowanie procedury

Po napisaniu procedury, warto zweryfikować jej poprawność. W tym celu Ty lub osoba, która zajmuje się na co dzień opisywaną czynnością, powinna przeczytać instrukcję i wykonać ją krok po kroku. Dzięki temu upewnisz się, czy kolejność jest właściwa i czy nie został pominięty jakiś krok.

Poproś o feedback zarówno osoby, które regularnie zajmują się danym zadaniem, jak i takie, które robią to bardzo rzadko lub nie robią w ogóle. Pierwsza grupa wskaże sporo praktycznych uwag, natomiast druga oceni, czy opis jest jasny i zrozumiały dla postronnej osoby.

Książka procedur

Ok. Masz już tekst kilku pierwszych procedur. Zastanawiasz się teraz, gdzie i jak je przechowywać. Innymi słowy potrzebujesz książki procedur.

W książce są zebrane, uporządkowane i skategoryzowane wszystkie usługi. Takie miejsce może mieć też swoisty spis treści z listą i odnośnikami do każdej procedury.

Jak stworzyć książkę procedur w firmie?

Aby stworzyć książkę procedur potrzebujesz… spisanych procedur oraz miejsca, gdzie będziesz je przechowywać. Najlepiej, gdyby takie miejsce pozwalało na:

• organizowanie plików tekstowych,
• tworzenie odnośników do pozostałych procedur,
• wyszukiwanie,
• automatyczne zapisywanie wersji i historii zmian.

Jakie formy możesz wykorzystać?

1. Segregator lub katalog z drukowanymi wersjami procedur. Tego typu rozwiązanie stosuje się m.in. w lotnictwie. W kokpicie samolotu znajduje się papierowy zestaw procedur, według których postępują piloci.
2. Folder z plikami tekstowymi. Rozwiązanie podobne do poprzedniego, tylko bardziej ekologiczne.
3. Własny portal typu wiki. Silnik strony, na którym pracuje m.in. Wikipedia posiada wszystkie niezbędne funkcje książki procedur. Tutaj dowiesz się, jak uruchomić własną Wiki.
4. Narzędzia do robienia notatek (Np. OneNote, Notion, Evernote). To sposób, który ja stosuję. Tworzę swoje procedury jako notatki w OneNote, organizuję w ramach sekcji i linkuję pomiędzy sobą.
5. Narzędzia do zarządzania projektami z możliwością tworzenia dokumentacji. Jeśli pracujesz w zespole i nie chcesz dokładać kolejnego narzędzia, prawdopodobnie wystarczy to które masz. Aplikacje takie jak np. ClickUp czy Jira dają możliwość tworzenia wewnętrznych dokumentów.
6. Oprogramowanie typu Knowledge Base (np. Zendesk czy Document360) również świetnie się sprawdzi do przechowywania procedur. Szczególnie jeśli chcesz udostępniać instrukcje publicznie (np. użytkownikom swojej aplikacji).
7. Dowolny CMS – tak naprawdę nawet stary, poczciwy WordPress nadaje się do spisywania i gromadzenia procedur.

Jak tworzyć procedury w firmie – podsumowanie

Mam nadzieję, że dzięki powyższemu poradnikowi wiesz już jak stworzyć procedury w firmie, a zaproponowany przeze mnie szablon sprawi, że nie będziesz się już dłużej zastanawiać, jak pisać procedury – po prostu zabierzesz się do pracy. Oczywiście zachęcam Cię do dostosowania wzoru pod Twoje indywidualne potrzeby.

Pamiętaj o tych elementach procedury:

• Numer i tytuł
• Wprowadzenie
• Instrukcja krok po kroku
• Wymagania
• Koszty
• Miejsca
• Terminy
• Jednostka odpowiedzialna
• Uwagi
• Wersja procedury

Jeśli wykorzystasz powyższe wskazówki u siebie, będzie mi niezmiernie miło, jeśli dasz o tym znać w komentarzu. A jeśli uważasz, że zaproponowane rozwiązanie można w jakiś sposób ulepszyć, chętnie poznam Twoje rekomendacje.